Работа с возражениями. Главные принципы и подходы.

Любой менеджер по продажам на протяжении свой работы нередко слышит слова, от которых у начинающих продавцов сжимаются кулаки и подскакивает давление. Опытные продажники реагируют на них спокойней, так как понимают, что это неизбежные издержки профессии.

Вот эти ужасные, грубые, безжалостные фразы:

—   Это слишком дорого

—   Мне это не нужно

—  Не сейчас

—   Мне нужно подумать.

—  Я должен посоветоваться.

—  Нет денег.

—  Нет времени.

—  Мне это неинтересно.

И так далее….

Чтобы спокойней относится к таким репликам, поставьте мысленно себя на место покупателя, и вспомните, как Вы неохотно  расставались с деньгами, как вы отвечали то же самое. Поэтому никаких обид, а терпение и изобретательность. И у вас все получится!

Почему же многие продавцы реагируют на возражения так эмоционально, так резко отрицательно?

Они думают, что клиент их НЕ уважает, и НЕ хочет покупать. А все их «отмазки» типа «не сейчас», «подумаю», «посоветуюсь» и т.д. — это всего лишь повод выйти из вашего магазина, или повесить трубку. Но это не факт. Может клиент действительно не хочет сейчас ничего покупать, а может, хочет, но не уверен в выборе. И Ваша задача – не злится попусту, а терпеливо и умно подвести его к мысли о необходимости покупки.

Поэтому сомнения и возражения у клиента были, есть и будут. Значит нужно научиться с ними работать. Не «бороться» с возражениями, а именно работать. Мягко и настойчиво.

Первый шаг к победе – Измените свое отношение к возражению.

Это не вызов Вам и не конфронтация. Это приглашение к диалогу. С вами хотят поговорить. С вами хотят поторговаться. С вами хотят посоветоваться. С вами хотят…. А это уже здорово! Хуже было бы, если бы с вами не хотели иметь дело.

Конечно, есть возражения, которые не вписываются в эту схему – типа «отстаньте», «нет времени», «нам ничего не надо» и т.д. но к счастью, к такому типу относятся не более 20% ответов, а вот с остальными 80% можно и нужно работать! Да и те 20%, которые вроде бы не дают нам шансов на продажу, тоже можно и нужно обрабатывать – так что половину таких «отмазок» вполне можно нейтрализовать разными хитрыми приемами, о которых мы поговорим позже, в других уроках.

Перенастройте свой мозг так, чтобы Вы всей душой осознали простую истину: Возражения – это ХОРОШО! Значит, человек интересуется вашим товаром, он ему не безразличен – просто вам нужно обсудить некоторые детали,  нейтрализовать сомнения человека и подвести его к необходимости приобретения вашего продукта. Чем дольше он с вами общается, тем больше у вас времени убедить его в нужности покупки.

Если возражение возникло, это означает три явления:

*  Человек ПОКА не понимает, или НЕ СОВСЕМ понимает, зачем ему нужен предлагаемый вами продукт.
*  Человек ХОЧЕТ УТОЧНИТЬ важную именно для него информацию (о цене, свойствах и выгодах продукта, ассортименте и т.д.).
*  Человек хочет купить, но ОН ДУМАЕТ, что у него есть «объективные» причины для того, чтобы не покупать прямо сейчас (нет с собой денег, зарплата будет нескоро, он собирался купить что-то еще, и т.д.).

В связи со всем вышесказанным, у меня для вас есть три новости: хорошая и плохая и очень хорошая.

Плохая новость – клиенты возражали, возражают и будут вам возражать, сомневаться и сопротивляться.

Хорошая новость – Возражения клиентов на самом деле повторяются, и всего 20-30 типичных возражений составляют 90% ответов всех ваших клиентов. Только 10% возражений по настоящему оригинальны и непредсказуемы.

Очень хорошая новость —  за 3-4 месяца Вы можете выучить эти две дюжины типичных возражений, и таким образом, преодолеть 90% всех возражений ваших потенциальных покупателей, которые станут покупателями реальными!

Главное, помните — НЕ НАДО БОРОТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ! Их нужно использовать в своих интересах, переформулируя исходя из заявленных им потребностей и выгод, связывая это с преимуществами наших  продуктов.

А вот небольшая метафора  — как иллюстрация данного принципа:

 

One Response to Работа с возражениями. Главные принципы и подходы.

  1. Прикольно. Что-то в этом есть. В том смысле — что чем больше споришь, тем хуже продаешь.Нужно только подумать, как это превратить в конкретные доводы при работе с упрямыми клиентами.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *